La piedra filosofal del éxito corporativo

Con un funcionamiento transversal que involucra diversos flancos comunicacionales, el área de Community es la mano derecha de toda supremacía empresarial. ¿Por qué? Va una pista: nadie triunfa en silencio.

A todos nos gusta comunicar. A TODOS. Expresarnos, dejar saber a otros lo que somos, pensamos o hacemos. Lo demostramos cada día en nuestras redes sociales, donde compartimos nuestros logros, la gente que apreciamos, los sitios que visitamos y hasta lo que comemos. Es parte esencial de nuestra vida.

Lo anterior es igual de importante en el ámbito corporativo. Imaginemos por un momento: ¿cómo sería una empresa si no le dice a nadie que obtuvo un reconocimiento? ¿Le iría bien si no conecta con su público meta? ¿La elegirían si permanece callada en lugar de ofrecer sus productos o servicios? ¿Saldría ilesa si mantiene silencio ante una crisis? ¿Actuaría bien si nunca visita otros lugares?

Seguramente, contestaste que no. Eso es el primer paso para entender el rol de Community y su importancia para una compañía.

Agente transformador

Un área de Community emplea estrategias comunicacionales para convertir la imagen de la empresa en una de éxito. Digamos que es una piedra filosofal del mundo corporativo (no la de Harry Potter) que transforma cualquier elemento en oro informativo o de reputación ante usuarios, clientes, proveedores, gobiernos y comunidades cercanas.

Sonará pretencioso, pero Community es, en todo caso, un área al servicio de las demás. Su labor diaria es destacar lo que ellas hacen y asegurar, externamente, el posicionamiento de la empresa. Desde el CEO hasta Mantenimiento, todas las dependencias cuentan con historias, logros y personajes que vale la pena conocer.

Para ahondar en lo anterior, la relación entre Community y otras áreas es simbiótica. Una no funciona sin la otra. Community no podría cumplir su misión si no existen otras áreas o éstas no proporcionan datos valiosos. En contraparte, dichas áreas podrían operar normalmente, pero no contarían con una difusión efectiva ante sus públicos de interés.

¿Qué labores realiza un área de Community?

Eso dependerá de cada empresa, sus necesidades y políticas, pero en términos generales, un área de Community concentra diferentes labores como:

• Generar noticias/contenido sobre la empresa ante públicos especializados (usuarios, clientes, proveedores, gobiernos, stakeholders, etc.).
• Administrar canales internos y externos de comunicación, donde colaboradores y terceros sepan lo que ocurre en todo momento.
• Diseñar la identidad gráfica de la empresa y cuidar que la misma se use adecuadamente en productos, servicios y escenarios.
• Organizar actividades que acerquen a la empresa a la comunidad.
• Mantener vínculos con medios de comunicación, líderes de opinión, autoridades e instituciones educativas, entre otras.
• Ayudar a resolver posibles crisis o situaciones que incidan en la reputación de la empresa.
• Promover la cultura, filosofía y valores de la empresa, para reforzar el sentido de pertenencia y los vínculos entre el personal.
  

Rodrigo Alencar, Community Manager de Revelo, añadió sobre el particular: “Muchas compañías conocen la importancia de orientarse a los datos, pero pocas ven la importancia de orientarse a la comunidad. Las empresas orientadas a la comunidad son aquéllas que colocan a sus comunidades como el núcleo de excelencia para su planeación o estrategias. Esto es porque reciben datos e información de sus miembros/clientes de todos lados, alimentando así a otras áreas (Producto, Soporte, Ventas, Marketing, Éxito del Cliente, etc.), anticipando necesidades y permitiendo un crecimiento sólido y constante con sus clientes a través de la lealtad, la pertenencia y la legitimidad”.

Pilares para la vanguardia

Como dijimos anteriormente, la labor de Community se ajustará a la medida de la empresa y de lo que estimen conveniente tanto sus directivos como los potenciales líderes del área.

No es una ciencia exacta. Lo que es importante para una empresa puede ser secundario para otra y viceversa. Más allá de lo anterior, el CEO y Community deben estar alineados, porque cualquier diferencia entre ellos se notará de inmediato en las estrategias y en los mensajes que se difundan a los públicos meta (si es que eso no se ve afectado también).

Aunque la labor de Community sea a la medida de cada empresa, sí es posible precisar algunos campos de acción básicos:

• Eventos: Si una empresa quiere ser exitosa y reconocida, debe salir de sus instalaciones o la zona de confort. Además de reforzar el sentido de pertenencia del personal, los eventos son necesarios para acercarse al público meta. Ver a una empresa en espacios diferentes, típicos de sus usuarios o clientes, es sinónimo de acompañamiento y de interés por quienes la rodean.
  
  Marina Tampieri Seraphim Coelho, Analista de Eventos de Revelo, detalló la importancia de estas actividades para la empresa: “Durante la pandemia, la gente se acostumbró a que los eventos eran en línea. Hoy, en Revelo volvemos a lo presencial para reconectarnos con todos. En un evento, es mucho más fácil coincidir con diferentes personas con las cuales normalmente no interactúas, desde estudiantes hasta CTOs. Puedes tenerlos a todos juntos, trabajando en un objetivo común. Por otra parte, los eventos son ideales para hacer branding de la empresa y si los llevas a otras ciudades, son mucho más efectivos, ayudando a que el contacto se mueva de nuevo”.
  
• Podcasts y canales especializados: Una empresa debe contar con presencia sólida en múltiples canales, sobre todo si se dedica a la tecnología. Actualmente, los podcasts son una gran fuente de información y entretenimiento a la que puede acudirse en cualquier momento. Gracias a su aceptación social, los podcasts son ideales para abordar temas especializados con referentes de interés para el público, sea por su conocimiento o relevancia como figura pública.
  
  Esto lo corroboró Rodrigo Alencar, Community Manager de Revelo: “El contenido es uno de los grandes pilares para atraer y retener miembros de una comunidad. El podcast se torna una forma muy efectiva de compartir información y experiencias. Al entrevistar personas, los miembros pueden lograr un sentido de pertenencia y resultar impactados por el contenido.  En el equipo de Community de Revelo, damos voz a nuestros miembros a lo largo de América Latina al compartir información sobre carreras, liderazgo y tecnología”.
  
• Redes Sociales y blogs: Si mucho del día a día del planeta se comparte en Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn, entonces contar con presencia en esas redes sociales es obligatorio. Cuando una empresa se desenvuelve en redes sociales, no solo va a los lugares frecuentados por el público meta (como se hace físicamente con eventos, por cierto), sino que demuestra que valora los gustos e intereses de dicho público. Además, coincidir ambas partes en redes sociales contribuye con un contacto inmediato y directo entre la empresa y los usuarios.
  
  Otro elemento positivo es el blog, el cual brinda información especializada que puede leerse en diferentes momentos. En el caso de Revelo, el blog es un lugar donde desarrolladores de software encontrarán noticias, consejos y datos útiles sobre su labor en Brasil, Latinoamérica y Estados Unidos.
  
• Identidad de marca, diseño y audiovisual: Considerando la misión de Community como garante de la identidad corporativa de una empresa, es crucial contar con personal calificado para diseñarla, promoverla y protegerla. Lo anterior involucra desde la creación de conceptos gráficos (logos, banners y afines) hasta videos o animaciones que destaquen lo hecho por la empresa en diferentes instancias, como eventos, reconocimientos, etc.
  
  “La identidad de marca es como la personalidad de la compañía. Si esta identidad tiene una base sólida, con formas diferentes y creativas y una manera cautivante de operar, hará que la gente, comunidades y otras empresas vean a la compañía con deseo de ser parte de ella, admirarla o consumir todo lo que ella ofrece. Así que los recursos con un fuerte diseño gráfico pueden apoyar esto con una familia consistente de colores, aplicados en redes sociales, sitios web o banners institucionales; tipografía para una mejor lectura en un blog o en cada arte hecho por la compañía, proyectos audiovisuales como podcasts o materiales online/offline, etc. Todos ellos trabajando en armonía con la personalidad y visión de la empresa para construir credibilidad en el mercado”, comentó Pedro Melo, Brand Designer y Video Editor de Revelo.
  
  

Pensamiento estratégico

Con tantos flancos atendidos y sus múltiples beneficios, el área de Community es cada vez más solicitada en las grandes decisiones de las empresas, más preocupadas ahora por reacciones masivas, impacto mediático y diferenciación de sus productos o servicios.

Lejos de ser una tendencia, Community llegó para quedarse. Así lo consideró Jorge Téllez, Chief Community Officer de Revelo. “Construir una fuerte área de Community no es mercadotecnia sino una ventaja competitiva para cualquier empresa. Contar con una comunidad activa y conectada permite mejorar tu producto, ampliar tus iniciativas, incrementar el valor a largo plazo y reforzar la diferenciación de tus competidores”, concluyó.